Como encantar meus clientes como a Disney

Que tal começar o ano dando um salto no seu atendimento? Afinal, sua empresa existe para os clientes e eles merecem ser tratados da melhor maneira possível.

Sempre tive a opinião que o atendimento a clientes pode ser muito mais profissional do que é atualmente. Ainda dependemos do estado de espírito do atendente para receber um bom atendimento. Mas será que tem que ser assim?

Imaginem uma empresa com mais de 59.000 colaboradores, que recebe dezenas de milhares de clientes todos os dias em seus hotéis, parques, lojas e restaurantes e, ainda assim, é case em excelência no atendimento ao cliente.

E não pense que toda essa dedicação aos clientes é poesia. É provado que empresas que dão excelente atendimento aos seus clientes têm margem bruta até 26% mais alta do que seus concorrentes, além do fato que clientes engajados emocionalmente indicam 3 vezes mais do que os não engajados emocionalmente.

Empresas que entregam experiências de atendimento excelentes aumentam a satisfação e o engajamento de suas equipes em 30%

No entanto, as iniciativas corporativas para melhorar o atendimento ao cliente ainda não criam diferenças tangíveis nos locais mais importantes da empresa – na linha de frente. Atendentes de call centers ainda leem scripts ao pé da letra e são cobrados pelo número de ligações que fazem e não pelas reclamações que resolvem; clientes ainda ficam sem retornos; atendentes ainda dão mais atenção aos seus celulares do que aos clientes que entram nos estabelecimentos. Ou seja, algo tem de ser feito!

E, se a Disney consegue, tendo esse tamanho gigante, porque empresas menores não conseguem? O que está faltando?

Você, com certeza, já ouviu alguém dizer “isso não é comigo”. Essa frase é o ressudo do que é o mau atendimento de uma empresa. E pasmem, tem tudo a ver com a cultura da empresa, muito mais até do que com o profissional pois, em última instância, esse profissional foi selecionado a partir de uma longa lista de candidatos e foi treinado para a função.

Então vamos ver algumas dicas da Disney para que ninguém em sua empresa use a frase “isso não é comigo” e sim entregue um atendimento excepcional. Você vai ver que não é tão complicado assim.

a. Contrate pessoas que tenham um coração para “servir” ao outro, contrate por atitude e não aptidão.

b. Assegure-se que todos compreendam o propósito da sua empresa, o porquê dela existir e, obviamente, esse propósito precisa estar focado no cliente. Se você tem um propósito forte e compartilhado com todos, você não precisa focar nas regras. Afinal, ninguém gosta muito de seguir regras, mas servir a um propósito é algo totalmente diferente e motivador.

c. Dê poder aos seus colaboradores além de ferramentas para que eles entreguem um atendimento excepcional. Deixe que eles criem e entendam a sua responsabilidade pelo atendimento. O ser humano, em geral, gosta de responsabilidade e liberdade para criar.

d. Reconheça e comemore quando seus colaboradores entregarem aquela “milha extra”.

e. Trate bem sua equipe. Eles não irão tratar bem os clientes se não forem tratados da mesma maneira.

f. Ouça sua equipe. Eles são a linha de frente e, com certeza, tem informações relevantes para melhorar o atendimento.

Inspire-se nessas dicas e transforme seu atendimento em algo único, extraordinário, pelo qual você será reconhecido sempre e que te trará ótimos resultados. Sim, é possível!! Walt Disney diz: “Se você pode sonhar, você pode realizar.”

 

Por Silvana Fioravanti

Silvana é Executive Coach e membro da Sociedade Brasileira de Coaching. Educadora especializada em liderança, atendimento e vendas, autora do Livro Faça Valer a Pena – “Causos” de Liderança e multiplicadora da cultura Disney de atendimento e liderança.